Wertschätzender, ressourcenorientierter Umgang mit Emotionen im Krankenhaus (01/2023)

1. Emotionsforschung: „Ich fühle, also bin ich.“¹

Emotionen gehören naturgemäß zum Mensch-Sein und standen deshalb bereits früh im Fokus der Forschung: Schon Darwin² hat sich damit beschäftigt, denn sie sind basale Steuerungsmechanismen und dirigieren Lernerfahrungen und Entwicklungen: Gute Gefühle werden gesucht und unangenehme vermieden, und was sich als nützlich im Sinn der Selbst- und Arterhaltung erweist, wird von Generation zu Generation weitergetragen.

Eine solche evolutionsbiologische Sichtweise ist, trotz aller Vereinfachung, extrem wertvoll, sobald man einer betroffenen Person die grundsätzliche ‚Psycho-Logik‘ und Nützlichkeit ihrer aktuellen Emotion verdeutlichen will: „Jedes Gefühl³, also auch Ihres, hat verständliche Ursachen und es will uns Menschen seit Urzeiten eigentlich etwas Gutes.“ Diese grundsätzliche Wertschätzung hilft, sogar wenn dann ergänzt werden muss und soll: „… aber wir leben jetzt nicht mehr in der Steinzeit. Und außerdem gilt: zu viel des Guten ist leider immer schlecht.“

In vielen Forschungsgebieten geht es um Emotionen, auch wenn diese nicht immer im Zentrum der Aufmerksamkeit standen: „Die Arbeitslosen von Marienthal“⁴ (soziographische Studie in der Zwischenkriegszeit) verdeutlicht in beeindruckender Weise die zunehmende Hilflosigkeit und wie ‚ansteckend‘ dieses Gefühl sein kann: Viele der Arbeitslosen hörten beispielsweise auf, sich
Bücher aus der örtlichen Bücherei zu entlehnen, denn die lähmende Wirkung dieses Gefühls breitet sich häufig auf andere Lebensbereiche aus. Hilflosigkeit kann auch die Zukunftsvorstellungen infizieren und jegliche Hoffnung vernichten: Die lernpsychologische Forschung von Seligmann⁵ zeigt das eindrücklich und führte zu einer ganz neuen Sichtweise der Depression.

Der Bogen der weiteren Emotionsforschung reicht von der Suche nach Basisemotionen⁶ über die Bedeutung von Einschätzungs- und Bewertungsprozessen bis hin zu neuen konstruktivistischen Ansätzen. Letztere betonen, dass unser Gehirn mittels komplexer ‚Rechenleistungen‘ unter Einbeziehung von diversen Einflussfaktoren (aktueller Zustand, Umfeldfaktoren, Vorerfahrung, Bewertung…) in hohem Maße über die emotionale Auswirkung einer Situation (mit-)entscheidet. Es ist daher (mit Einschränkungen) individuell unterschiedlich und beeinflussbar, welches Gefühl wann wie intensiv auftaucht, denn Emotions-
regulation kann an jedem beteiligten Element ansetzen (siehe Kap. 3).

2. Emotionen am Arbeitsplatz

Während sich die systematische Emotionsforschung in der Werbe-, Lern- und Gedächtnispsychologie sowie in Form von klinischen Studien rund um andauernd überstarke Gefühlszustände (ICD-10: F30-F39 Affektive Störungen) etablierte, wurde das Thema im Kontext der Erwerbsarbeit zunächst wenig beachtet.

Es schien, als seien Emotionen dort kein Thema, vielleicht aufgrund einer – wohl auch heute noch teilweise gültigen – informellen Norm, am Arbeitsplatz relativ emotionslos und unverbindlich freundlich zu sein. Starke Gefühle hat man nicht zu haben, auch keine stark positiven. Ein Beispiel: Freude an der Arbeit ist erwünscht. Doch zu viel Begeisterung wird rasch als ‚kindisch‘ interpretiert oder allzu starkes Engagement als ‚mangelnde Abgrenzung‘.

Vermutlich erkannte man aufgrund dieser Vorannahmen auch in der Forschung erst relativ spät: “People don’t check their emotions at the door of their organization”⁷. Seit dem Ende des vorigen Jahrtausends beschäftigte sich jedoch auch die Arbeits- und Organisationspsychologie intensiv mit diesem Bereich. Dazu wurde, um nur ein Beispiel zu nennen, 1997 die „Emonet-Gruppe“ als Diskussionsplattform ins Leben gerufen, die 13. “International Conference on Emotions and Worklife” fand im Juni 2022 in England statt.

Die intensive Beforschung von Emotionen im Kontext von beruflichen Veränderungs- und Entscheidungsprozessen, Produktivität, Qualität, Burnout, effizienter Teamarbeit, Konfliktlösung u.v.m. war die Folge. Zunehmend wurden die notwendigen Kompetenzen, um souverän mit den Emotionen in sich oder in anderen umgehen zu können, nicht mehr als selbstverständlich vorausgesetzt. Unter dem Schlagwort der „Emotionalen Intelligenz“⁸ wurden psychologische Tests entwickelt, die langsam ihren Weg auch nach Europa fanden (MSCEITTM seit 2011 bei Hogrefe⁹). Es zeigte sich, dass ein guter Umgang mit Emotionen nicht nur individuell und sozial extrem nützlich ist, sondern auch erlern- und trainierbar.

Emotionale Intelligenz umfasst nach Mayer u. a.¹⁰ folgende Fähigkeiten, die sowohl im Kontakt mit sich selbst als auch mit anderen wirksam werden können:

• Wahrnehmung von Emotionen
• Nutzung von Emotionen
• Verstehen von Emotionen
• Beeinflussung von Emotionen

Daneben gibt es jedoch selbstverständlich kulturelle, institutionelle, Team- und andere Rahmenbedingungen, die es erleichtern oder extrem erschweren können, persönliche Kompetenzen in der Emotionsregulation auch umzusetzen.

3. Wie kann Emotionsregulation gelingen?

Die Intensität von Emotionen mag natürlich teilweise angeboren und individuell unterschiedlich sein, doch der konstruktive Umgang damit ist etwas, das jeder Mensch nach dem Säuglingsalter lernen muss, kann und soll. Der alltägliche Rat, man „solle doch nicht so viel denken“, sondern „seinem Gefühl folgen“ und „aus dem Bauch heraus entscheiden“ bezieht sich vermutlich hauptsächlich auf die ‚Intuition‘ als Unterstützung bei Entscheidungs- und Problemlösungsprozessen. Diese spezielle Form eines Gefühls beruht in der Regel auf Wissen und langjähriger Erfahrung, als allgemeine Handlungsempfehlung kann sie keinesfalls gelten: Allzu verheerend sind bekanntermaßen die Auswirkungen von chronisch emotionsgesteuertem, also impulsivem Verhalten, das sich langfristig nahezu immer selbst- oder fremdschädigend auswirkt.

Als fiktives Beispiel zwei Kommentare von Krankenhaus-Angestellten, um zu verdeutlichen, wie leicht unsere Emotionen beeinflussbar sind: „Wenn ich vorm Betreten des Krankenzimmers darüber informiert werde, dass eine Patientin kurz vorher eine bedrohliche Diagnose erhalten hat, kann nichts, was sie sagt oder tut, mich ärgern.“ „Sobald ein Patient hört, dass Hilfe unterwegs ist, reduziert das sofort seine Angst.“

Grundsätzlich gilt: Je stärker eine Emotion, umso weniger kann der Neokortex – logisches Denken, Sprache, Vorerfahrungen etc. – in die Verhaltensplanung oder in Kommunikationsprozesse eingebunden werden: Das „Großhirn geht (teilweise) offline“, denn es wird durch neuronale und hormonelle Prozesse regelrecht blockiert, wie es zum Beispiel der Psychologe Kahnemann¹¹ in seinem Buch „Schnelles Denken, langsames Denken“ treffend beschreibt. Das ist grundsätzlich auch gut so: Bei stark belastenden Gefühlen aufgrund von Situationen, die als gefährlich bewertet werden, aktivieren sich blitzschnell archaische Kampf-, Flucht-, Unterwerfungs- oder Erstarrungsprozesse, manchmal auch früher erworbene Muster und Überlebensstrategien. Auch angenehme Gefühle können diesen Effekt haben: Umgangssprachlich wird dann eine Person als ‚irrsinnig‘ lustig, überdreht, manisch, blind vor Liebe/vor Begeisterung etc. bezeichnet. Argumente, die sich in so einem Zustand an die Vernunft richten, können nur mehr wirkungslos abprallen. Besonders schwierig, manchmal sogar krankheitswertig wird es immer dann, wenn Emotionen chronisch stark bleiben.

3.1 Allgemeine Empfehlungen

Daraus leiten sich ganz zentrale Empfehlungen für emotionsfokussierte Gesprächsführung und einen guten Umgang mit sich selbst ab. Hier einige davon, die mir persönlich besonders wichtig erscheinen:

• Emotionen (bei anderen/bei sich selbst) bitte möglichst früh registrieren: „… Methoden (sind) wirksamer, wenn die Emotion, die beeinflusst werden soll, keine hohe, sondern eine mittlere Intensität aufweist.“¹² Bereits das Ansprechen (bei anderen) oder das Aussprechen (bei eigenen Gefühlen) wird oft schon ein wenig helfen. In distanzierten beruflichen Beziehungen passt es in der Regel gut, das Eigene eher allgemein mitzuteilen: „Ich bin ein wenig irritiert.“ „Das stresst mich.“ „Ich merke, es macht mich unrund, wenn ich an unser Gespräch gestern denke.“ „Könnte es sein, dass da noch was zwischen uns steht?“ Im Kontakt mit Patienten oder Angehörigen ist es meistens ebenfalls nützlich, nicht zu warten, bis die emotionalen Wogen hoch sind. Denn eine offizielle Beschwerde oder Klage bildet in der Regel den Abschluss eines Eskalationsprozesses, wo die Beteiligten nicht beziehungsweise inadäquat auf die antreibenden Gefühle reagiert haben (s. u.).
• Grenzen zu respektieren und Grenzüberschreitungen zu vermeiden – hier bezogen auf die Innenwelt – ist wichtig, deshalb darf nie die Botschaft „Ich weiß besser als Sie, wie Sie sich fühlen.“ anklingen. Bei einem weinenden Menschen passt ein „Es geht Ihnen grad nicht so gut?“ oft besser als „Ich sehe, Sie sind traurig.“ (= Schritt 1, siehe Kap. 3.2). Denn wer weiß schon genau, ob Tränen zu einer Trauer, Angst, Schuld oder Ohnmacht gehören oder nur Ausdruck einer akuten Erschöpfung sind. Vielleicht ist das auch der weinenden Person selbst gar nicht so klar. Dann hilft es ihr, das Gefühl bzw. die akute Mischung in Worte zu fassen (und damit schon ein wenig ‚in den Griff‘ zu bekommen), wenn Sie als Schritt 2 (s. u.) freundlich fragen: „Was ist passiert?“ oder „Was macht die Tränen?“
• Apropos Worte: Im Extremfall werden sie zu ‚Schall und Rauch‘, denn ein emotionsüberflutetes Gehirn kann sie kaum mehr verstehen und abspeichern. Oder einzelne Worte entwickeln eine enorme Strahlkraft, die alle weiteren Informationen überlagert – wir alle kennen wohl die Auswirkung von bedrohlichen Diagnosen. Daher empfehle und nutze ich in emotionsintensiven Gesprächen in der Regel kreative und multisensorische, vor allem bildhafte (analoge) Hilfestellungen, die in der Fachliteratur oft als Impact-Techniken¹³ bezeichnet werden: Papier und Stift, ein Gegenstand im Raum oder eine Metapher, also ein ‚Wortbild‘, das vielleicht vom Gegenüber selbst ins Gespräch eingebracht und aufgegriffen wird, sind dafür durchaus ausreichend.

3.2 Elemente und Phasen der emotionsfokussierten Gesprächsführung

Emotionsregulation umfasst viele Strategien. Oft wird leider angenommen, es handle sich dabei hauptsächlich um die Fähigkeit, Gefühle zu unterdrücken. Doch das soll nur eine Möglichkeit von vielen sein. Nach Berking¹⁴ umfasst sie folgende Fähigkeiten, wobei Veränderung an jedem Punkt ansetzen kann (TEK-Training):

• Achtsame Wahrnehmung
• Verstehen
• Modifikation (beruhigen, verstärken)
• Akzeptanz und Toleranz (wertschätzen und aushalten)

Böckle¹⁵ schlägt ebenfalls ein sequenzielles Modell der Emotionsregulation vor. Die zentralen Prozessbestandteile, die er in den Fokus rückt, und die jeweiligen Einflussmöglichkeiten (in Klammer) sind

• Situation (Auswahl der Situation und Änderung der Situation),
• Aufmerksamkeit (Bereitstellung der Aufmerksamkeit),
• Bewertung (kognitive Veränderung) und
• Reaktion (Anpassung der Reaktion).

Durch bewusste Identifikation, Selektion, Implementierung und Evaluation kann nach Böckle¹⁶ in Lernschleifen eine entsprechende Weiterentwicklung initiiert beziehungsweise gefördert werden.

Auch andere Emotionsregulationsansätze basieren auf dieser Idee, einzelne Elemente des emotionalen Prozesses erkennen und verändern zu lernen. Die typische Überzeugung „Da muss man sich doch … fühlen. Deshalb muss man doch … tun/denken.“ kann dadurch konstruktiv in Frage gestellt werden und ein neuer, kreativer und selbstbestimmter Umgang mit Situationen oder Emotionen wird möglich.

Das Skills-Training¹⁷ für Menschen mit überschießenden Gefühlen (bei manchen Persönlichkeitsstörungen, nach Traumatisierung etc.) ist im klinischen Bereich ein bewährter Ansatz.

Das Konzept jedoch, dem ich persönlich den meisten praktischen Nutzen abgewinnen kann, weil es in jedem emotionalen Gespräch (auch wenn das nur vier Sätze lang dauern kann) anwendbar, einfach aufgebaut und lehrbar ist, stammt vom Klinischen und Arbeitspsychologen Prof. Paul Innerhofer¹⁸. Danach folgt der Prozess der emotionsfokussierten Gesprächsführung in seinem Ablauf vier Schritten, wobei die Bedeutung der ersten beiden von der Mentalisierungsforschung¹⁹ bestätigt wurde, während der 3. Schritt teilweise dem entspricht, was im bekannten Konzept des Validierens²⁰ beschrieben wird. Wichtig ist es, dabei die nun folgenden Schritte oder Phasen einzuhalten. Danach geht es vielleicht zurück zum Start: Wieder ‚sehen (helfen)‘, was jetzt da ist.

Schritt 1: Das Gefühl sehen (helfen), es also für sich selbst wertschätzend benennen – „Ich merke, ich werde traurig.“ – oder respektvoll erfragen: „Mir scheint, es geht Ihnen nicht gut.“ Das führt oft bereits zu einer ersten Distanzierung, auch wenn es nur ein vorsichtiges Ansprechen ist.

Schritt 2: Es nun verstehen (helfen) in seinen verständlichen Ursachen und eigentlich guten Zielen, in seiner Dynamik und den beteiligten, oft intensivierend wirkenden anderen Funktionen der Innenwelt. Dazu reicht vielleicht schon die Frage: „Was ist passiert?“ Aktive Psychoedukation kann viel zum Verständnis beitragen: „Oft ist es so, dass Menschen sich dann … fühlen, weil … Und dann tauchen typischerweise Vorstellungen auf, die das noch intensiver machen.“ (Beschreibung vom „Gefühlskreislauf“ siehe Kap. 5).

Schritt 3: Danach folgt das Annehmen (helfen), radikale Akzeptanz im Sinne der Achtsamkeit: „Wenn Sie sagen, es ist furchtbar, dann ist es für Sie so. Punkt.“ Basis dafür ist absolute, manchmal ganz wortlose Präsenz und Wertschätzung, vielleicht unterstützt durch angemessenen Körperkontakt: „Sie sind da und sind ok. Das Gefühl ist da und hat einen guten Grund. Ich bin da.“ und erweitert durch die Wertschätzungsfrage: „Was sagt das alles Gutes über Sie aus?“ Sie wird nicht immer ausgesprochen, sondern vielleicht gelingt es Ihnen zu erkennen und zu benennen, welche wertvollen Eigenschaften und Fähigkeiten man aus der jetzigen Situation ablesen kann.

Schritt 4: Verändern (helfen): Erst jetzt kommen Veränderungs- und Unterstützungsinterventionen zur Frage: „Wie kann ich (mir selbst/der anderen Person) helfen, mit dem Gefühl gut zu arbeiten oder etwas gegen seine Intensität zu tun?“ Kindern wird man Beruhigungsstrategien anbieten oder vorleben: Kein Kinderkrankenhaus ohne Zauberpflaster (= Ablenkung, Humor, Heilungsritual, Botschaft: Es wird wieder gut). Erwachsenen hilft es vielleicht, sie durch Fragen „Was kann Ihnen helfen/Wie kann ich Ihnen helfen, aus dem Gefühl herauszukommen? Was haben Sie früher getan in solchen Situationen?“ zur Selbstreflexion anzuregen oder die einzelnen Elemente des „Gefühlskreislaufes“ (siehe Kap. 5) zu nutzen bzw. aktiv Möglichkeiten anzubieten, um gezielt gegen die Intensität zu arbeiten.

Ein beständiges „Ja, aber…“ vom Gegenüber bedeutet nahezu immer, dass Sie zu früh bei Schritt 4 sind. Also auch hier gilt: zurück an den Start.

Die Annahme vom guten Grund ist hierbei ein besonders tragendes Element. Dahinter steht die zu Beginn genannte Prämisse, dass jede Emotion von Natur aus sinnvoll ist.

Ein fiktives Beispiel: Die Patientin vor Ihnen ist zornig und fordert mit lauter Stimme eine Aktion. In Abb. 1 findet sich eine Sammlung (U-W-Z-Analyse²¹) aus einem Seminar zur Frage: „Was sind bei Zorn mögliche, vielleicht durchaus nachvollziehbare Ursachen? Und was alles will der Zorn vielleicht natürlicherweise erreichen, was also sind mögliche Ziele?“ Die gefundenen Antworten können später helfen, entsprechende Hypothesen für Interventionen zu bilden. Doch in einem üblichen Gespräch am Krankenbett helfen solche Überlegungen bereits bei Schritt 1, dem Sehen und Ansprechen des Gefühls.

Hier nun Dialogbeispiele, wie ein Gespräch, das den genannten vier Schritten folgt, mit dieser verärgerten Patientin geführt werden kann:

1. Schritt – Sehen: „Ich sehe, Sie sind verärgert.“ Oder: „Mir scheint, Sie sind im Moment ziemlich gestresst durch diese Erkrankung (= Angst als verständliche Ursache!)“ Oder: „Ich merke, wie sehr Sie um Ihre Gesundheit kämpfen (Kampf um Sicherheit als eigentlich gutes Ziel!)“

2. Schritt – Verstehen: „Das beindruckt mich.“ Oder: „Das verstehe ich/ist sicher verständlich.“ Oder: „Das würde ich echt gern verstehen: Was genau ist passiert?“ Oder „Das ist in so einer schwierigen Lage sehr verständlich, weil es für die meisten Menschen einfach wirklich belastend ist, so plötzlich/lang hier im Krankenhaus …“

3. Schritt – Annehmen: Vielleicht wortlos, aber mit Herz und Präsenz: Das ist ok. Oder mit Worten: „Es ist so anstrengend, wenn man so eine Situation durchleben muss …“ „Das kann ich nachvollziehen.“ „Sie sind offensichtlich wirklich engagiert, wenn es um Ihre Gesundheit geht, find ich grundsätzlich wirklich gut.“

4. Schritt – Verändern: „Vielen hilft es, wenn …“ „Ich hab oft beobachtet, dass es da wichtig ist …“ „Was hat Ihnen früher geholfen in schwierigen Situationen?“ „Was brauchen Sie von mir? – Das ist ok, doch dafür brauch ich von Ihnen …“  UND / ODER jetzt durchaus konfrontierend und die eigenen Grenzen beschützend: „Ich will das gern verstehen/ möchte Sie unterstützen. Aber ich will nicht, dass Sie so mit mir reden. Das geht nicht/passt für mich nicht. Ich komm aber gern in x Minuten wieder und sobald wir wieder gut reden können, suchen wir eine Möglichkeit …“

4. Konflikte und deren anheizende Emotionen

In der Innenwelt von Menschen gibt es oft innere Streitigkeiten zwischen unterschiedlichen Bedürfnissen oder moralische Konflikte. Die Suche nach einem guten Umgang mit inneren Ambivalenzen und Spannungen und nach möglichen Lösungen begleitet uns wohl ein Leben lang.

Und genauso unvermeidlich ist es, dass zwischenmenschliche Konflikte entstehen, sobald zwei oder mehr Personen zusammenarbeiten oder -leben. Denn unweigerlich gibt es unterschiedliche Meinungen und Wünsche, die ausverhandelt und geklärt werden müssen. Das ist also keine Ausnahme, sondern die Norm. Meiner Definition nach unterscheidet sich dabei ein ‚Konflikt‘ beziehungsweise ‚Streit‘ von einer reinen ‚Diskussion‘, weil belastende Emotionen ins Spiel kommen: Typischerweise stehen Ungerechtigkeit und Ärger im Zentrum, manchmal kann auch anderes – (verdeckte) Angst, (verdeckte) Schuldgefühle, Hilflosigkeit, Trauer etc. – eine Rolle spielen.

4.1 Das Eskalationsmodell von Friedrich Glasl

Üblicherweise gelingt es Menschen am Arbeitsplatz, Konflikte schon auf geringer Eskalationsstufe anzugehen, Missverständnisse zu klären und Differenzen durch Kompromisse zu lösen. Friedrich Glasl²² nennt das bezeichnenderweise die “win-win”-Phase, denn die gefundene Lösung und auch die (Arbeits-)Beziehung kann danach besser sein als die ursprüngliche.

Manchmal ist der Kontakt oft schlichtweg zu kurz, sodass aus einem beginnenden Ärger kein ausgewachsener Streit werden kann – außer, eine der beteiligten Personen ist vorher schon entsprechend ‚geladen‘. Im Kollegenkreis sammeln sich manchmal kleine Ärgernisse an, die vielleicht gar nicht angesprochen werden. Doch dann gibt es ein Ereignis, das (oft recht überraschend für das Gegenüber) ein ‚Fass zum Überlaufen‘ bringt. So kann es scheinbar plötzlich zur mittleren Eskalationsstufe kommen. Gefühle von Unrecht, Wut oder Angst stellen ihre Energie zur Verfügung, um Gerechtigkeit wieder herzustellen, Grenzen zu schützen und wichtige Ziele zu erreichen. Auf Angriffe folgen Gegenschläge. Das heizt den Konflikt an. “Win-lose” nennt Glasl diese mittlere Phase, denn es geht um ‚gewinnen oder verlieren‘, also um Recht haben beziehungsweise bekommen, um Wiedergutmachung oder Rache. Sachliche Lösungen reichen hier oft nicht mehr aus, denn Unrecht ist passiert und verlangt nach einer zusätzlichen Aktion.

Ein fiktives Beispiel: Der Angehörige eines Patienten erscheint wutentbrannt am Stützpunkt. Trotz mehrmaligen Läutens sei keine Pflegeperson im Zimmer erschienen. Tatsächlich stellt sich heraus, dass das Gerät defekt ist. Die Reparatur allein besänftigt ihn jedoch nicht, zu stark ist der Ärger, der vielleicht eine Angst verdeckt. Als Argument werden nämlich Katastrophenphantasien („Was da alles passieren hätte können!“) herangezogen. Daher braucht es zusätzlich eine Entschuldigung und die Zusicherung, gut darauf zu achten, dass so etwas nicht wieder passiert (= Lernerfahrung). Dies löst den Konflikt.

“Lose-lose” ist nach Glasl die letzte Phase: Die Hoffnung auf konstruktive Wege, um das ‚Opfergefühl‘ – diese stark belastende Mischung aus Ungerechtigkeit, Schädigung, Ohnmacht und Wut – ablegen zu können, wurde aufgegeben. Die Vernunft ist nicht mehr zugänglich, die Wahrnehmung wird selektiv, das Bewusstsein eng. Rache erscheint als einziger Ausweg, um wenigstens eine Form von ‚Gerechtigkeit im Leiden‘ herzustellen: „Auch wenn es mir all meine Lebensqualität kostet: die Schuldigen müssen dafür bezahlen.“ In der Regel fühlen sich alle Beteiligten als Opfer und werden doch auch schuldig, denn in der vorausgehenden Eskalationsspirale aus Angriff und Gegenangriff passiert auf beiden Seiten Unrecht.

Natürlich eskaliert nicht jeder Konflikt. Wir finden Lösungen, die Beteiligten verständigen sich, entschuldigen sich für jeweils ihren Anteil etc. Oder wir steigen einfach früh genug aus: aus Vernunftgründen („Das ist es nicht wert.“), aus Ohnmacht oder Angst („Ich kann gar nicht gewinnen.“) oder weil die Beteiligten sich aus anderen Motiven zurückziehen.

In der Regel erfordert jeder eskalierte Konflikt – gleichgültig, ob wir verlieren, ob wir gewinnen (dann hat nämlich die andere Partei verloren), chronisch stecken bleiben (kalter Konflikt), ob wir verbittern oder ganz bewusst aussteigen und einen anderen Weg finden, um unser Opfergefühl abzulegen – eine Neudefinition der beruflichen Beziehung: Aus Freundschaft wird wieder reine Arbeitsbeziehung, Lernerfahrungen werden gezogen, manchmal kommt es zur (inneren) Kündigung. Daher ist es nützlich, wenn alle Beteiligten, Betroffenen und Vorgesetzten früh genug aktiv werden, um das zu verhindern.

4.2 Gewalt am Arbeitsplatz

Zu Gewalttaten können natürlich unterschiedlichste Wege führen: Zum einen gibt es eine zeitliche Dimension: Die Bandbreite reicht vom soeben beschriebenen, eskalierten Konflikt bis hin zur plötzlichen, unvorhersehbaren und unvermeidbaren Explosion aufgrund eines geringfügigen Auslösers, weil das genau der ‚Tropfen‘ ist, der einen Menschen über die Belastbarkeitsgrenze bringt. Menschen mit einer entsprechenden psychischen Erkrankung oder mit traumatisierenden Vorerfahrungen können manches unerwartet als massive Bedrohung interpretieren und sich (aus ihrer Perspektive) gezwungen fühlen, sich massiv  und aggressiv zur Wehr zu setzen.

Grundsätzlich spielen dabei, wie bereits beschrieben, Emotionen und psychische Faktoren eine Rolle (Stress, Angst, Frustration, Zorn, Ohnmacht, individuelle Denk- und Erklärungsmuster – also Attributionsstile, persönliche Vorerfahrungen etc.). Dazu kommen krankheitsbedingte Faktoren (psychische, Demenz- oder Suchterkrankung, Schmerzen und Einschränkungen), Einflüsse aus der Umgebung (enge Räume, die Grenzüberschreitungen aufzwingen, Lärm etc.) und Beiträge durch zwischenmenschliche Interaktionen (wenig Zeit, fehlende gegenseitige Wertschätzung, Verständnisprobleme, Unterschiede bei kulturellen Normen, persönlichen Werten und sozialen Spielregeln etc.).

Besonders die aktuellen Rahmenbedingungen in den leider immer noch aktuellen Corona-Zeiten sind natürlich nicht förderlich. Alle Beteiligten – sowohl das Personal als auch die Patienten – sind im Hochstress, Vorgesetzte bekommen Druck und geben ihn notgedrungen weiter, kommunikative Rituale in Teams und mit Patienten werden aufgrund der Infektionsgefahr oder aus zeitlichen Gründen eingespart, und damit fehlt es an Möglichkeiten, Konflikte früh zu klären. Arbeitsdruck und Personalmangel wirken konfliktverstärkend – über 60% der Befragten in der Pflege einer aktuellen IFES-Studie bestätigten diese Aussage.²³

Wohl deshalb zeigen alle Studien eine Zunahme von Aggression im Kontext Krankenhaus, sowohl seitens der Patienten als auch in Teams: „Die COVID 19-Pandemie hat nicht dazu beigetragen, dass sich Gesundheits- und Krankenpflegepersonen von den Patientinnen und Patienten besser respektiert fühlen, 67 Prozent der Befragten verneinen dies. Dagegen sind 44 Prozent der Meinung, dass seit Beginn der COVID 19-Pandemie Aggression und Gewalt zugenommen haben. So waren während der Pandemie 77 Prozent der Befragten von Aggression und Gewalt ausgehend von den Patientinnen und Patienten betroffen … Davon waren 60 Prozent von verbaler Gewalt betroffen wie beispielsweise Beleidigungen, Beschimpfungen, Drohungen, etc. und 17 Prozent von körperlicher Gewalt wie beispielsweise Schläge, Tritte, Bisse, etc. Es zeigt sich, je jünger die Gesundheits- und Krankenpflegeperson ist, desto eher ist sie von körperlicher Gewalt betroffen.“²⁴ Ähnliche Ergebnisse liefern deutsche Studien.²⁵

4.3 Mögliche Lösungen

Mögliche Lösungen sind natürlich so vielfältig wie es die Ursachen und beteiligten Faktoren einer solchen Eskalation sein können. Emotionsregulation im Gespräch kann daher immer nur einen Teil davon verhindern. Hier nur drei von vielen Möglichkeiten:

1. Am wichtigsten ist: Nehmen Sie belastende Emotionen, die typischerweise Konflikte oder Gewalt ‚anheizen‘, in sich oder in anderen Menschen möglichst früh wahr und reagieren Sie darauf aktiv und konstruktiv.
2. Auch die kritische Reflexion des (fast) immer als Rechtfertigung benutzten Gerechtigkeitskonzeptes lohnt sich, denn unserem Gefühl der Ungerechtigkeit dürfen (auch) wir nicht immer glauben. Was denken Sie: Handelt ungerecht, wer die Gesetze nicht befolgt bzw. nicht tut, was richtig – natürlich der eigenen Definition gemäß – ist? Oder wer die Tüchtigen nicht belohnt? Die Benachteiligten oder Schwachen nicht schützt? Die Balance im Geben und Nehmen missachtet? Aber sollte man nicht eigentlich immer alle gleich behandeln? Ein fließender Wechsel zwischen diesen, durchaus gegensätzlichen Gerechtigkeitskonzepten kann dazu führen, dass sich manche Menschen immer ‚mit Recht‘ ungerecht behandelt fühlen. Ein Beispiel: Ein Patient beschwert sich bitterlich über jeden noch so kleinen Fehler (natürlich gemessen an seiner subjektiven Norm, was richtig und rechtens ist). Später erzählt er von einem eigenen Fehler, wobei er sich selbst gegenüber jedoch nachsichtig zeigt. Meine Rückmeldung, dass es hier eine interessante ‚Ungleichbehandlung‘ gibt, die mir irgendwie ‚unfair‘ vorkommt, bringt ihn zumindest zum Nachdenken.
3. Ich versuche bei Konflikten, die ‚guten Gründe‘ (s. Abb. 1) bewusst zu machen, um gemeinsam andere Wege zur Beseitigung von Ursachen oder zum Erreichen der Ziele zu finden. Manchmal ist es – nach der Etablierung einer von Wertschätzung getragenen Beziehung – sogar durchaus möglich, die eigene Schuld, also den eigenen Anteil sichtbar zu machen. Oder es gelingt, die persönlichen Wahlmöglichkeiten herauszuarbeiten („Was hätte der andere anders tun sollen? … Und im Sinne einer persönlichen Lernerfahrung: An welchem Punkt hätten Sie anders handeln können?“). Denn nur, wer objektiv gesehen tatsächlich keine Wahl hat, hat keine Mitschuld. Einen eigenen Anteil anzuerkennen, reduziert außerdem das Gefühl, ein Opfer zu sein. Im Rahmen persönlicher ‚Feldforschung‘ sind mir mittlerweile übrigens mehr als 12 Wege begegnet, wie es gelingen kann, Schuld- und Opfergefühle²⁶ abzulegen.

5. Emotionen als Ressource am Krankenbett

Wir können in uns selbst oder in anderen Menschen nahezu jede beliebige Emotion erzeugen und anschließend verankern, also abrufbar machen.

Das ist natürlich eine auf den ersten Blick doch sehr kühne Behauptung, die zum Beispiel immer dann nicht zutrifft, wenn ein Mensch bereits eine starke Emotion hat. Doch im Normalfall kann es gelingen.

Die Basis dafür liefert die Tatsache, dass Gefühle mit anderen Funktionen in unserer Innenwelt eng verwoben sind. Um das nicht nur zu erklären, sondern anschaulich zu machen, möge Abb. 2, die den „Gefühlskreislauf“²⁷ darstellt, dienen.

Jedes Gefühl ist an ganz typische Gedanken, körperliche Reaktionen, Vorstellungen, Verhaltensimpulse etc. gekoppelt. Sobald also zum Beispiel jemand seinen emotionalen Zustand nicht klar benennen kann, dann helfen manchmal die Fragen: „Was geht Ihnen im Moment durch den Kopf? Welche Bilder, Gedanken?“, „Wie fühlt sich Ihr Körper an?“ oder „Was würden Sie denn jetzt am liebsten spontan tun?“ Die Antworten ermöglichen dann eine Hypothese, ob eine emotionale Belastung z. B. eher in Richtung Hilflosigkeit, Zorn, Schuld oder Trauer geht. Das ist insofern relevant, weil dafür jeweils ganz unterschiedliche Emotionsregulationsstrategien hilfreich sein können.

Oft kommt es dadurch spontan zu einem regelrechten inneren „Verstärkerkreislauf“: Angst erzeugt typischerweise Katastrophenphantasien, es tauchen Erinnerungen an frühere Gefahren auf, Herzschlag und Atmung reagieren … und das verstärkt die Angst und mündet vielleicht in eine Panikattacke. Trauer nach z. B. einem Beziehungsende bewirkt, dass man plötzlich vermehrt verliebte Paare wahrnimmt. Begeisterung hingegen lässt Menschen optimistisch durch die Welt gehen, die nun voller Chancen erscheint. Emotionsregulation kann dann relativ einfach gelingen, indem man das Gegenteil von dem tut, was ein Gefühl uns spontan suggeriert, oder Betroffene dazu animiert: Man kann sich bei Angst vor Augen halten, was bestmöglich passieren könnte, beim Trauerbeispiel gezielt die Alleinstehenden beobachten oder sich bei Begeisterung das schlimmstmögliche Szenario ausmalen und dafür einen Notfallplan erstellen.

Am Krankenbett ist oft weder die richtige Zeit noch der Ort, dieses Basiswissen zu vermitteln. Doch gezielte Fragen oder Anregungen, wie oben beschrieben, können als Schritt 4, also nach dem 1. Sehen, 2. Verstehen und 3. Annehmen (helfen) gemäß einer emotionsfokussierten Gesprächsführung durchaus sehr hilfreich sein.

Positive Gefühle als Ressource können geweckt oder erzeugt werden, wenn Sie die damit assoziierten Bereiche aktivieren: Sie können nach entsprechenden Vorstellungen (innere Bilder, Filme) fragen: Was war der schönste Urlaub, ein tolles Geburtstagsfest in der Vergangenheit (Erinnerungen)? Oder gibt es einen Plan dafür in der Zukunft? Was ist bzw. war ein interessanter Film oder das Lieblingsbuch? Lieblingsfotos herzuzeigen macht immer Freude. Oder vielleicht gefällt eine Phantasiereise an einen paradiesischen Nord- oder Südseestrand? Stärkende Gedanken über sich selbst oder die Welt können erfragt oder mitgeteilt werden: „Ich sehe, Sie sind sehr engagiert. Waren Sie schon immer so?“ „Ich merke, Sie machen sich mehr Sorgen um Ihre Angehörigen als um sich selbst. So ein gutes Herz! Wann war das in der Vergangenheit noch merkbar?“ Sie können die Wahrnehmung auf Positives lenken: „Neben all dem Belastenden, das jetzt leider da ist, gibt’s aktuell auch etwas, für das Sie dankbar sind/ das gelungen ist /das funktioniert hat /wo Sie auch mal Glück hatten im Leben?“ Auch Verhalten verändert Gefühle, zum Beispiel fördern (sogar kleine) Entscheidungen das Wohlbefinden.²⁸ Angenehme Empfindungen können durch Pflegehandlungen direkt vermittelt werden. Essen kann wichtig sein – Sie dürfen gespannt sein, welche Gefühle Milchreis mit Zimt, das Lieblingsessen der Kindheit, weckt. Manche Körperreaktionen sind direkt und indirekt positiv beeinflussbar: Atmung, muskuläre An- und Entspannung, Ruhe oder Aktivierung.

Natürlich kann es passieren, dass keine Freude, sondern zum Beispiel Trauer um etwas verlorenes Schönes auftaucht. Das ist auch in Ordnung, Sie können auch das sehen, verstehen, annehmen und damit vielleicht ein wenig mehr abschließen helfen.

Wenn laut Ihrer Beobachtung jedoch eindeutig ein gutes Gefühl lebendig wird, kann ein sichtbares Symbol, das damit verknüpft ist, im Krankenzimmer Platz finden: Fotos, ein Stofftier, Bücher, Bilder, eine Dose Zimt. Oder Sie erinnern im nächsten Gespräch daran: „Da gab es doch damals diesen Urlaub – welcher Ort war der schönste dort?“ Allein die Tatsache, dass sich eine Krankenhausmitarbeiterin genau das gemerkt hat, wird in der Regel mit Recht als Zeichen gelebter Wertschätzung empfunden. Bitte bedenken Sie: Letztendlich entsteht das so zentrale Gefühl der Würde nicht allein durch Hilfeleistung, es entsteht aufgrund von echter Wertschätzung.

Dieser Übersichtsartikel macht hoffentlich deutlich: Emotionsregulation hat sehr viele, spannende Facetten. Mit Ihrer Hilfe kann es gelingen, in der Arbeit mit Patienten genauso wie im Kontakt innerhalb des Teams belastende Emotionen anzusprechen und angenehme als Ressource zu wecken und zu behalten. Und es wird öfter als sonst möglich, auch mit Differenzen und Konflikten samt all den schwierigen Gefühlen, die dazu gehören, auf eine Weise umzugehen, die eine Eskalation verhindert. Denn nur so bleibt langfristig die Freude an der Arbeit erhalten.